Comment ça se passe, étape par étape
Un article du trousseau ne convient pas, la taille n'est pas la bonne, ou nous nous sommes trompés : cela arrive, et c'est prévu.
Voici exactement ce que vous avez à faire, ce que nous vous demandons, et sous quel délai vous êtes recontacté. Tout se déclare depuis votre espace personnel, en quelques minutes.
Ce qui se retourne, ce qui ne se retourne pas
Mieux vaut le savoir maintenant que le découvrir après avoir posté le colis.
Vous pouvez le retourner si…
- Votre commande a été expédiée il y a moins de 30 jours.
- L'article est neuf, complet et non porté.
- Il n'a été ni lavé, ni retouché, ni marqué.
- Il est dans son emballage d'origine, autant que possible.
Les articles personnalisés ne sont pas repris
Broderie, marquage au nom de l'élève, flocage, étiquetage, sur-mesure : ces articles sont fabriqués pour votre enfant et ne peuvent pas être remis en vente. C'est aussi ce que prévoit l'article L.221-28 du Code de la consommation.
Si vous en renvoyez un malgré tout, nous ne pourrons pas l'accepter. Nous vous l'écrivons, et l'article reste à votre disposition pendant 15 jours.
Sauf, bien sûr, si l'erreur vient de nous : dans ce cas choisissez le motif Erreur de préparation, et nous prenons tout en charge.
Ces 30 jours sont un engagement commercial : ils vont au-delà du délai légal de rétractation de 14 jours, rappelé à l'article 9 de nos Conditions générales de vente.
Votre retour en 4 étapes
Depuis votre espace personnel, ouvrez Mes retours, puis Faire un retour. Vous y retrouvez aussi, à tout moment, vos demandes en cours. Comptez cinq minutes.
Choisissez la commande
Seules apparaissent les commandes encore dans le délai, et les articles qui peuvent être repris.
Article par article
Vous indiquez ce que vous souhaitez pour chacun : chaque article a son propre motif.
Récapitulatif et envoi
Vous relisez votre demande, puis vous choisissez comment renvoyer le colis.
C'est enregistré
Votre numéro de retour s'affiche, et vos documents partent par e-mail.
Les 5 motifs proposés
Le motif que vous choisissez détermine ce qui se passe à la réception de votre colis.
| Motif | Ce que vous recevez ensuite |
|---|---|
| Remboursement | Le montant des articles retournés, sur le moyen de paiement utilisé pour la commande. |
| Bon d'achat | Un avoir du même montant, utilisable sur votre espace. |
| Échange — taille au-dessus | Le même article, dans la taille supérieure. |
| Échange — taille en dessous | Le même article, dans la taille inférieure. |
| Erreur de préparation | L'article que vous aviez commandé, à nos frais et en priorité. |
« Erreur de préparation », c'est quoi exactement ?
À choisir uniquement si l'article reçu n'est pas celui que vous avez commandé : pas la bonne référence, pas la bonne couleur, pas la bonne taille par rapport à votre bon de commande.
Si l'article est bien celui que vous avez commandé mais que la taille ne va pas à votre enfant, choisissez plutôt un échange de taille. C'est le cas le plus fréquent, et il est traité tout aussi vite.
L'échange porte sur une autre taille du même article. Les articles du trousseau sont définis par l'établissement pour la filière de votre enfant : c'est pourquoi l'échange ne peut pas se faire vers un article différent. Si vous avez besoin d'une autre pièce, vous la commandez à tout moment depuis votre espace personnel.
Comment renvoyer votre colis : à vous de choisir
Nous ne vous imposons rien. Au moment de valider votre demande, deux possibilités vous sont proposées, et vous prenez celle qui vous arrange.
Notre étiquette prépayée
Nous produisons pour vous une étiquette Colissimo prête à l'emploi, avec le suivi du colis. Vous n'avez ni affranchissement à acheter, ni colis à faire peser.
C'est un service payant. Le montant vous est affiché avant que vous confirmiez, et il dépend de l'établissement de votre enfant : certains prennent le retour à leur charge, auquel cas il ne vous coûte rien.
Votre propre envoi
Vous renvoyez le colis par le transporteur de votre choix, à vos frais, à l'adresse indiquée sur votre bon de retour.
Dans ce cas, pensez à conserver une preuve de dépôt : c'est elle qui vous protège si le colis se perd en route.
Votre demande est enregistrée avant le paiement : si vous vous interrompez en cours de route, vous ne perdez rien et rien ne vous est débité. En revanche, l'étiquette n'est fabriquée qu'une fois le règlement abouti — tant qu'il ne l'est pas, aucune étiquette n'est émise. Vous pouvez reprendre le paiement plus tard, ou choisir finalement de renvoyer le colis par vos propres moyens.
Le colis part de votre adresse de facturation, celle que vous avez renseignée à la commande — et non de l'établissement ni du point relais où vous avez été livré. C'est cette adresse qui figure sur l'étiquette, et c'est normal.
L'étiquette vous est offerte si le retour vient d'une erreur de notre part ou d'un article défectueux. Vous n'avez rien à réclamer : choisissez simplement le motif correspondant, nous vérifions à la réception.
Le bon de retour : le document à ne pas oublier
Il vous est envoyé par e-mail dès votre demande confirmée, et vous le retrouvez dans votre espace personnel. Si vous avez pris notre étiquette, elle arrive avec.
Le bon de retour
C'est lui qui nous permet de reconnaître votre colis à l'arrivée et de le rattacher à votre demande.
Sans ce bon glissé dans le colis, nous ne pouvons pas traiter votre retour. Il est indispensable, que vous ayez pris notre étiquette ou la vôtre.
L'étiquette de transport
Si vous avez choisi la nôtre : à coller bien à plat sur le dessus, sans la replier sur un angle.
Si vous envoyez vous-même : l'adresse d'expédition figure sur votre bon de retour.
Une étiquette peut s'abîmer, se décoller ou devenir illisible pendant le transport. Le bon, lui, voyage à l'abri à l'intérieur du colis : c'est notre seul moyen sûr de savoir à qui appartient ce que nous recevons. En période de rentrée, nous recevons beaucoup de colis en même temps — ce document est ce qui garantit que le vôtre ne se perde pas dans le lot.
Si vous ne retrouvez plus vos documents, ou si l'e-mail est parti dans vos indésirables, vous les retéléchargez depuis votre espace personnel, rubrique Mes retours, pendant toute la durée de votre demande.
Préparer et envoyer votre colis
Emballez
Le carton d'origine, une boîte ou une pochette solide. Rien d'obligatoire, juste de quoi protéger.
Glissez le bon
À l'intérieur, avec les articles. C'est le geste à ne pas oublier.
Fermez et étiquetez
Notre étiquette sur le dessus, ou l'adresse de votre bon de retour.
Déposez
En bureau de poste, en point de dépôt, ou remis à votre facteur.
Vous pouvez réunir plusieurs articles dans un même colis, à condition qu'ils proviennent de la même commande. Un bon de retour correspond à une demande, donc à un colis.
Ce qui se passe une fois le colis reçu
Nous savons que c'est une attente, surtout quand votre enfant a besoin de sa tenue pour l'atelier. C'est la seule façon de vérifier l'état réel des articles avant de vous rembourser ou de vous envoyer une autre taille. Cela vaut aussi quand l'erreur vient de nous.
- Votre colis arrive chez nousIl est ouvert et contrôlé article par article. Vous recevez un e-mail à ce moment-là.
- Votre demande est traitéeSelon le motif choisi : remboursement, bon d'achat, ou expédition de la taille demandée.
- Vous êtes rembourséSur le moyen de paiement utilisé lors de la commande, dans les 14 jours suivant la réception de votre retour. Si ce moyen de paiement n'est plus utilisable, il est remplacé par un chèque envoyé à votre adresse de facturation.
La disponibilité affichée au moment de votre demande est celle du jour, et elle peut évoluer. Aucun article n'est mis de côté avant la réception de votre colis. Si la taille demandée n'est plus disponible à ce moment-là, nous vous contactons pour convenir ensemble d'une solution — nous ne vous laissons pas sans nouvelles.
Si nous ne pouvons pas accepter votre retour
C'est rare, mais ça arrive. Nous préférons vous dire ici dans quels cas, plutôt que de vous laisser le découvrir. Dans tous les cas, nous vous écrivons pour vous expliquer précisément ce qui bloque.
| Ce qui bloque | Ce que ça veut dire |
|---|---|
| Contenu non déclarable | Le colis contient un article personnalisé, brodé ou marqué. Ces articles ne sont ni repris ni échangés, comme indiqué au moment de votre demande. |
| Bon de retour absent | Le colis ne contenait pas le bon. Sans ce document, nous ne pouvons ni rattacher le colis à votre demande, ni savoir ce que vous attendez de nous. |
| Article non revendable | L'article nous est parvenu dans un état qui ne permet pas sa remise en vente. |
| Reçu hors délai | Le colis nous est parvenu après le délai de retour annoncé. |
| Colis incomplet | Le colis ne contenait pas les articles que vous aviez déclarés. Ce n'est pas un refus : nous vous écrivons et nous attendons votre réponse. |
- Elle est tenue à votre disposition pendant 15 jours, à compter de la réception de votre colis.
- Vous pouvez nous demander de vous la réexpédier : les frais sont alors à votre charge.
- Nous vous relançons avant l'échéance, pour que le délai ne vous surprenne pas.
- Passé ces 15 jours, les articles sont remis à une association.
Le cas du colis incomplet est différent : là, rien n'est refusé, nous attendons simplement de vous lire.
Vous suivez l'état de votre demande à tout moment depuis votre espace personnel, rubrique Mes retours : vous y lisez exactement ce que nous avons constaté à la réception.
Si nous nous sommes trompés
Mauvais article, mauvaise couleur, mauvaise taille par rapport à votre commande : choisissez le motif Erreur de préparation. Le retour et la réexpédition sont à notre charge, l'étiquette vous est offerte, et votre dossier est traité en priorité.
Vous n'avez rien à justifier et rien à prouver : nous vérifions à la réception.
Vous vous demandez peut-être…
Le retour est-il payant ?
Cela dépend de ce que vous choisissez. Si vous prenez notre étiquette prépayée, c'est un service payant dont le montant s'affiche avant que vous confirmiez — et il peut être nul si l'établissement de votre enfant prend le retour à sa charge. Si vous préférez renvoyer par vos propres moyens, vous ne nous payez rien, mais l'envoi est à votre charge. L'étiquette est offerte quand l'erreur vient de nous ou que l'article est défectueux.
J'ai perdu mon bon de retour, comment le récupérer ?
Depuis votre espace personnel, rubrique Mes retours. Vous y retrouvez le bon, et l'étiquette si vous en avez pris une, pour chacune de vos demandes.
Mon colis est parti sans le bon à l'intérieur, que faire ?
Écrivez-nous dès que vous vous en apercevez, en indiquant votre numéro de retour. Nous essaierons de rapprocher votre colis de votre demande à l'arrivée, mais nous ne pouvons pas le garantir : c'est précisément ce que le bon permet d'éviter.
J'ai commencé une demande et je me suis arrêté en route.
Elle est conservée : vous la retrouvez dans Mes retours et vous reprenez où vous en étiez. Si vous vous êtes interrompu avant le paiement de l'étiquette, rien ne vous a été débité — et aucune étiquette n'a été émise.
Mon enfant a grandi : est-ce que c'est un retour ?
Non, si l'article a déjà été porté. Dans ce cas, vous commandez simplement la nouvelle taille depuis votre espace personnel, sans avoir à reconstituer tout le trousseau.
Combien de temps avant d'être remboursé ?
14 jours au plus tard après la réception de votre retour. Le délai réel dépend ensuite de votre banque, en général quelques jours de plus.
Puis-je retourner plusieurs commandes dans le même colis ?
Non. Chaque commande donne lieu à sa propre demande et à son propre bon de retour. Deux commandes = deux colis. C'est ce qui nous permet de traiter chaque dossier sans les mélanger.
Et si un article est défectueux ?
Déclarez le retour normalement et signalez-le-nous : les garanties légales de conformité et des vices cachés s'appliquent, les frais sont à notre charge et l'étiquette vous est offerte. Le détail figure à l'article 11 de nos Conditions générales de vente.
Un cas particulier ?
Colis non reçu ou endommagé, commande réglée par l'établissement, prise de taille organisée sur place : ces situations ne passent pas par le parcours en ligne. Écrivez-nous en précisant votre numéro de commande, nous ouvrons le dossier avec vous.